четверг, 11 октября 2012 г.

Техподдержка техподдержке рознь

Давно не брал я в руки шашек, но припекло. Примерно год назад я сменил сотового оператора. Обычно по всем проблемам я "терроризирую" техподдержку и обычно вопросы решаются. У всех по разному, кто-то быстро и отзывчиво, кто-то очень нерасторопно, кто-то вообще не решает. У МегаФона свой подход. За год накопилось немало проблемных зон, где-то плохая связь, где-то низкая скорость. Всё это оформлено в виде заявок. При чём, дозвонится по телефону 0500 это очень героический поступок, поэтому использую твиттер для ускорения процесса, к тому же это позволяет давать операторам техподдержки более детальную информацию. Обычно заявки регистрируют и сообщают их номер. При чём, какой-то тикет-системы, доступной через интернет, у них нет и проследить "прогресс" выполнения заявки невозможно. Срок рассмотрения - 60 дней, по закону о Связи. После рассмотрения присылают смс с ответом, а иногда звонят.

На днях получаю смс от любимого оператора с текстом:
В ответ на Ваше обращение сообщаем: в данный момент проблем со стороны сети не обнаружено. Скорость передачи данных в норме. Рекомендуем проверить настройки и исправность оборудования, отключить обновление ПО. 
Текст заставил меня задуматься про какие именно проблемы идёт речь. Пишу в твиттер-саппорт, мол так и так, получил от вас смс по заявке, скажите о чём там речь, мой номер телефона такой-то. Получаю чудный ответ, в стиле "-почему вы отвечаете вопросом на вопрос? -с чего вы взяли?":
Здравствуйте. По поводу того, что необходимо указать примеры интернет-сессий?
Тем самым завязалась увлекательнейшая переписка, продлившаяся два дня. В ходе которой информацию приходилось вытаскивать практически клещами! Отвечаю на это сообщение:

-Я не знаю, поэтому и спрашиваю вас по что именно отвечают ваши специалисты. Заявок у меня было много.
Получаю ответ:
-Уточните, пожалуйста, что пришло Вам в сообщении.
Отправляю текст сообщения и на следующее утро получаю ответ:
-Добрый день! Ответ поступил по заявке№ 185099161.
Уже прогресс, хотя бы заявку нашли! Спрашиваю про что была заявка
-Заявка была на скорость.
Ещё лучше, но всё равно "холодно", задаю очередной уточняющий вопрос:
-В заявке про какое конкретно место говорится? Почему нельзя дать сразу полный и подробный ответ и информацию клещами нужно вытаскивать?
Получаю ответ с конретным адресом дома. Вспоминаю, когда примерно были такие проблемы, отматываю твиттер и вижу - 62 дня назад! (привет закону о Связи и его 60 дням). "Отличная" скорость реакции, а главное ответ достойный вечной памяти, мол два месяца назад у вас были проблемы, но мы сейчас проверили, у нас всё в норме, ломайте свой телефон. В общем формальная отписка, без попыток найти причину сбоя. А проблема заключалась в том, что чётко до полуночи скорость 3G была не выше 64к, а после полуночи сразу становилась нормальной. И это при том, что суточный лимит не был израсходован.
Очень жаль, что оператор большой тройки так плохо работает с заявками абонентов. Вынужден констатировать, что хоть и покрытие/качество сети лучше чем у других операторов, но качество поддержки хуже. Имел подобный опыт с МТС, так вот, я был просто в восторге их работы! Как правило, после заявки перезванивали в течении 1-2 дней, уточняли все детали, максимум через неделю давали ответ и если были реальные проблемы, которые они не могли устранить - компенсировали финансово. Вот в этом они молодцы! Жаль, что с покрытием сети у них не так гладко, а то бы и не переходил никуда.
А МегаФону хочу пожелать наладить работу своего саппорта.

Комментариев нет:

Отправить комментарий